9月24-25日，由中国信息协会主办，中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海工业园团结主办，才博（中国）客户治理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海乐成举行。大会为期两天，以“弘扬服务精神，通报微笑服务”为总主题，以“配合战“疫”，客服人在继承为配景，共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。接纳“线上+线下、集会+展览”的互动方式，在线寓目人数凌驾30万人次。议程包罗广西及北海市政府向导致接待辞、主办方及国家部委向导致辞并揭晓主旨讲话、战略互助同伴签约仪式、《客服人幸福指数调研陈诉》公布解读、《我是客服人》首发仪式、优秀标杆代表讲话、抗击疫情先进事迹与先进小我私家陈诉会、颁奖晚会以及两大平行论坛：服务创新治理案例论坛、质检培训治理案例论坛、技术应用交流展览区等。

南航营销委客户服务部高级培训司理 陈德辉尊敬的列位向导、来宾、下午好，很开心主办方让大家一起到这里学习和分享。今天我想跟大家分享的主题是“服务为善 有爱有度”。列位客服行业的专家、列位老师另有客服的小同伴们，大家早上好，我叫陈德辉，来自南航营销委客户服务部，也就是我们的95539。

很是荣幸今天受到客户服务节组委会的邀请，来到现场，来到北海这个漂亮的都会和大家一起分享我们培训治理上面的一些心得。今天想和大家分享的主题是客服培训之生“才”有道。人才的培训是企业生长一个须要的条件，所以打造一套适合自己企业生长的造就体系，让我们的内部人才迅速的活跃起来，相信这才是我们需要买通的一条人才职业生长的通道。在开始分享之前，想先简朴先容一下南航客户服务部，我们是2002年建立的海内民航首家呼叫中心，我们其时的客服号码还不是95539，我们客服号码做了频频的变换。

在2007年的时候95539这个号码才作为客服的号码。现在有靠近2000名的员工，涵盖的业务包罗了客票销售以及退改签业务、会员业务、投诉业务、货运业务以及我们的其他相关的咨询类的业务。我们治理于打造三个平台，包罗我们的电话直销平台、网络运营平台以及服务整合平台。我们服务的渠道包罗了电话、微信以及邮件等9个服务渠道，提供了包罗中、英、日、韩、俄语、法语、西班牙语、德语、意大利语九种语言的服务。

一直以来我们的培训模式瞬间的发生了转变，我们从原来更多的线下的培训，转为了线上的培训，这个转变不仅给我们的学员带来了学习方式上的改变，更多的对于一个我们教员来说，它更多是一个挑战。今年上半年我们的培训人次到达了1.6万人次，然后在我们培训的历程中，其实我们面临了许多的困惑。包罗了这几天提到的呼叫行业的高流失，然后业务知识、各个模块之间的更新。

除了这些问题以外，今年的疫情还给我们带来了一些新的变化，好比说我们的航空业来说，疫情发生前期，我们的业务量以及我们的话务量都集中在海内，海内线都已经是爆线的状态。接下来随着疫情的生长，我们的电话量另有业务量又转接到了国际业务，以及我们的在线业务。

在线业务这一块，就是我们的智能客服这一块。所以培训上面的一些信息，包罗刚刚国家电网的杨我主任也提到了，我们培训方面会涉及到许多的，好比说培训和现场的实际接合不够精密，应用不够深入的情况。

这种情况好比我们通过这一个疫情，我们人员的比例的设置，然后同时泛起了一些问题，我们怎么去举行一个调配。所以我们在后续的人才的生长和造就的基础上，我们今年做了几个方面的调整，然后接下来我会举行一个简朴的分享。

会通过三个方面，第一个方面是我们学习舆图的搭建，第二个方面是人在造就制度方面，第三方面是内训师团队的能力提升方面的造就。首先第一个是我们的学习舆图的搭建，我们通过明确差别岗位的层级员工的胜任力，搭建了我们的各个岗位、各个层级的学习舆图，设置了我们的一个培训内容，通过学习舆图的搭建，我们的培训事情开展起来更有针对性了，我们的学习舆图的搭建大致分成了四个板块，第一个板块是通过岗位梳理，以及能力建模，另有我们的内容设计、实践应用这四个方面，去举行搭建。

岗位树立这一块，我们通过岗位梳理可以合并我们事情职责相近的一些岗位。确定事情岗位，降低课程的冗余的重复度。同时联合我们公司员工生长的路径，明确了各个岗位的生长的通道。第二个方面能力建模方面，同时我们分了三个能力模型去举行搭建，包罗了我们的通用能力、专业能力以及治理能力方面的搭建。

同时也和国家电网的杨主任也提到了，我们在能力建模这一块也会联合我们的好比一些一星坐席到四星坐席之间的维度的搭建。第三个方面是内容设计方面，我们通过学习内容的获取，学习内容的设计以及我们学习方式的制订，学习内容的获取其实就是我们的知识的框架，我们知识的一个泉源，然后学习内容的设计，就是我们用什么方式去把我们的知识教授转达给我们的学员，包罗今年疫情以来，我们更多的线下的培训转为了线上的培训。第四个方面是实践应用的方面，通过上面的岗位梳理、能力建模以及我们的内容设计以后，就形成了我们的学习舆图，通过学习舆图，凭据这个学习舆图每一个岗位设计和设置，每一个能力的搭配，去跟踪我们每个岗位、每个能力模型内里的员工的学习的效果，从而凭据这样一个学习效果，我们举行一个闭环实施，就循环的举行优化，对我们的学习的舆图举行循环优化。

这是我们学习舆图搭建方面的。其实学习舆图它是更像一个按需学习的历程。

简朴地说它是可以将各个层面的培训，我们可以通过各个板块、各个层面、各个岗位、各个能力模型上面去看到，对培训举行一个实时的反馈，然后对于一名新入职的员工或者是我们的一名调动了新岗位的一个员工来说，他在生涯生长历程中，学习舆图对他有很大资助的，他可以通过我们的学习舆图，找到自己职业生长的一个偏向。同时可以通过学习舆图，更好的掌握清晰自己的一个对自己更适用的学习方法。第二个方面，我们分享一下人才造就的制度，人才造就其实就是我们的人才梯队的建设，它关系到了我们的团队可以走得多远、走得多快。

在整小我私家力资源的体系中，饰演了比力重要的角色。我们把95539的人才造就计划举行了五步的计划，划分是确定人才缺口、人才结构的搭建、人才的筛选，然后建设人才库以及人才库治理五个步骤。首先我们要确定人才的一个缺口，并不是说我们这个岗位确实缺了相应的关键人才，其实更多的时候应该是从久远的角度去举行一个计划。

然后确定一个我们未来的人才生长造就的偏向。所以我们需要掌握各个岗位之间，我们人力资源的一个设置的情况。综合性的对我们的人才需求举行一个总体的计划以及分析，然后对各个岗位所需要的人才举行总体供应情况的计划，从而确定人才计划生长的偏向，这是第一步。

第二步是人才结构的搭建，我们通过人才缺口的判断，包罗往后的人才的计划的设置以后，我们需要确定人才库建设生长的架构的偏向，这个架构针对各个岗位、各个职位构建我们的路径图，其实就是更多的像是联合我们的职业生涯生长的偏向，去给员工举行一小我私家才结构偏向的搭建。当我们人才结构的偏向搭建应该是基于两个方面，一个方面是可以横向的在基于不明白业务模块之间的搭建，同时也可以基于纵向的，好比我们的治理能力、治理层面上面的搭建，可以推动我们的多维度、多通道的搭建，便于从差别的偏向举行人才的筛选。

第三个举行人才的筛选，搭建了我们的架构图以后，需要对人才的造就举行一个筛选。人才的筛选应该有两个尺度，第一个尺度是我们选拔的尺度要明确，好比南航95539这边，通过了我们的岗位履历、业务技术掌握的情况以及业务考核的结果，包罗我们的年度考核的情况，去举行一个开端的评定。第二步需要确定筛选的方式，我们是通过什么方式举行筛选，我们就通过了笔试的方式、演讲的方式或者是我们可以组织每年的或者是每个季度的技术大赛，从技术大赛上面去选拔我们所需要的各个岗位内里的需要生长的人才。

最终确定了我们人才生长的一个名单的情况。最后我们需要第四步，建设详细的人才库，对人才库的建设，对切合每一层级的综合能力的分析，建设最终的人才库，然后打造专属的造就的偏向。为对进入人才库的人才举行系统有针对性的造就，打好库内的基础。

最后第五步需要举行人才库治理，相关的配套治理设施的建设，针对入库人员的造就使用，在建设完善的人才库任命以及考评机制的同时，我们还制订了相关的的进库以及淘汰的机制。通过完善我们的治理制度，以及我们的明确各岗位的职责分工，增强了各个部门之间的人才造就的意识，使公司上下全力保证了人才库建设生长梯队的高效、顺利的举行。联合今年的培训形势，我们在上半年打造了国际技术人才库、英语技术人才库以及基于智能客服的生长偏向，我们还搭建了在线客服的一小我私家才库、储蓄库的建设。

第三方面给大家先容一下内训师能力培训方面的信息，内训师可以说是每个企业的隐藏的宝藏，一支优秀的培训师团队，可以给我们带来提升，提高我们的培训效率，降低我们的培训成本，另有促进我们的学习效果。我们对于培训师，我们通过优化我们的制度，内部提升以及外部引入，几个方式重点的造就了我们培训师的四个方面的能力。

第一 是职业性向方面的训练，包罗上场的怯场压力的破解，正常上课授课的手势的运用、心情的技巧、语言的技巧，这样也同样可以通过每个季度或是每个年度举行内部教员的技术大赛，去举行磨炼我们的每一位内训师的技术。第二，通过授课内容的出现，我们会定期的组织内训师举行业务的保鲜，包罗内部TTT的培训，也会引入一些外部的培训资源，包罗了开场、末端，开展收这几个方面，然后课程的主次教学的措施。

第三是临场能力的提升，我们的课堂提问技巧，临场的特殊情况的反映的情况，另有现场的掌控的方法，去举行一个磨炼。第四方面是课程亮点的提炼，我们会不定期的对培训师，让他要求他在他不熟悉的领域去选择一门自己不熟悉的课程，去举行一个开发。我们需要看一下这位内训师，在知识提炼方面的能力的水平及包罗他在课程亮点提炼的时候，会不会融入一些情感的元素，包罗我们的一些诙谐的元素，我们也会思量到内里。

解决了内部培训师的体系更新换代的问题，我们还组织内部的培训师努力的到场外面的新技术、新知识的培训，从而保证我们的内训师的团队，在知识体系内里，在海内相关行业内里可以保持在比力先进的水平。其实我们掘客人才、造就人才，是需要吸引他们留下来资助公司更好的生长，需要关注员工内在的需求，需要让员工获得更多的内部激励。在我们的这里会有更多的成就感，可以获得更多的发展。究竟老祖宗告诉我们堵不如疏，才是我们的生才之道。

以上就是我今天分享的主要的内容。谢谢列位的聆听，谢谢大家。

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